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Sistemi di gestione per la Qualità:
dal vecchio al nuovo
I principi della Vision 2000
Dalla fine del 2003, la normativa UNI EN ISO 9001-2-3
edizione 1994, è stata sostituita dalla Vision 2000 e cioè
la UNI EN ISO 9001: 2000.
LA VISION 2000:
Otto sono i principi di gestione per la Qualità evidenziati
dalla nuova norma. Questi possono fornire, ai vertici di ogni organizzazione,
una guida per migliorare le performances delle proprie attività.
I concetti incorporati in questi principi costituiscono il fondamento
delle norme della famiglia delle UNI EN ISO 9000:2000 sui sistemi
di gestione per la Qualità.
Principio 1 - Organizzazione
orientata al cliente
Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto
capire le loro esigenze presenti e future, ottemperare ai loro requisiti
e mirare a superare le loro stesse aspettative.
Benefici
Principali:
- Aumento del reddito e delle quote di mercato,
attraverso una risposta flessibile e rapida alle opportunità
offerte dal mercato
- Miglior efficacia, nell'uso delle risorse di un'organizzazione,
nel perseguire la soddisfazione dei clienti
- Maggior fidelizzazione dei clienti, che porta continuità
di affari e stimola il passa parola
L'applicazione del principio "Organizzazione
orientata al cliente" porta normalmente a:
- Individuare e comprendere le
esigenze ed aspettative del cliente
- Assicurarsi che gli obiettivi ed i traguardi dell'organizzazione
siano coerenti con le esigenze e le aspettative dei clienti
- Segnalare queste esigenze ed aspettative a tutta
l'organizzazione
- Misurare la soddisfazione del cliente ed agire
di conseguenza
- Gestire con sistematicità i rapporti con
il cliente
- Assicurare un approccio bilanciato tra i clienti
e le altre parti interessate (quali: proprietari, personale, fornitori,
finanziatori, comunità locali e la società in generale)
Principio 2 - Leadership
I capi stabiliscono unità di intenti e
di indirizzo dell'organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere
un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento
degli obiettivi dell'organizzazione.
Benefici Principali:
- Il personale comprenderà e sarà
motivato nel perseguimento degli obiettivi e dei traguardi dell'organizzazione
- Le attività verranno valutate, rese coerenti
e messe in atto in modo unificato
- Saranno ridotti i disguidi di comunicazione tra
i diversi livelli dell'organizzazione
L'applicazione del principio di "Leadership"
porta normalmente a:
- Tenere conto delle esigenze di tutte le parti interessate,
inclusi clienti, proprietari, personale, fornitori, comunità
locali e la società in generale
- Stabilire una chiara visione del futuro dell'organizzazione
- Accettare l'incarico e la responsabilità
di risolvere i problemi
- Valutare le sue prestazioni a fronte dei suoi obiettivi
e traguardi.
- Ricercare attivamente occasioni per sviluppare
le proprie competenze, conoscenze ed esperienze
- Condividere liberamente conoscenze ed esperienze
- Discutere apertamente di problemi
e situazioni
Principio 3 - Coinvolgimento
del personale
Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza di un'organizzazione
ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità
al servizio dell'organizzazione.
Benefici Principali:
- Motivazione, rispondenza e coinvolgimento
del personale nell'ambito dell'organizzazione
- Innovazione e creatività nel raggiungimento
degli obiettivi dell'organizzazione
- Responsabilizzazione del personale per le proprie
prestazioni.
Desiderio del personale di partecipare e contribuire al miglioramento
continuativo
L'applicazione del principio "Coinvolgimento
del personale" porta normalmente il personale a:
- Comprendere l'importanza del suo contributo e del
suo ruolo nell'organizzazione
- Individuare i vincoli attinenti alle proprie prestazioni
- Accettare l'incarico e la responsabilità
di risolvere i problemi
- Valutare le sue prestazioni a fronte dei suoi obiettivi
e traguardi
- Ricercare attivamente occasioni per sviluppare
le proprie competenze, conoscenze ed esperienze
- Condividere liberamente conoscenze ed esperienze
- Discutere apertamente di problemi
e situazioni
Principio 4 - Approccio per processi
Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando
le relative risorse ed attività sono gestite come un processo.
Benefici Principali:
- Minori costi e cicli più brevi, mediante
un efficace uso delle risorse
- Risultati migliori, coerenti e prevedibili
- Occasioni per la messa a fuoco e la scelta
delle priorità dei miglioramenti
L'applicazione del principio "Approccio per processi"
porta normalmente a:
- Utilizzare metodi strutturati nella definizione
delle attività necessarie ad ottenere i risultati desiderati
- Stabilire chiaramente le responsabilità
per la gestione delle attività principali
- Analizzare e misurare le potenzialità delle
attività principali
- Individuare le interfacce delle attività
principali tra ed all'interno delle funzioni dell'organizzazione
- Mettere a fuoco i fattori (quali le risorse, i
metodi, i materiali) in grado di migliorare le principali attività
dell'organizzazione
- Valutare i rischi, le conseguenze
e l'impatto delle attività sui clienti, sui fornitori e
sulle altre parti interessate
Principio 5 - Approccio sistemico
alla gestione
Identificare, capire e gestire un sistema di
processi interconnessi, mirati a determinati obiettivi, migliora
l'efficacia e l'efficienza dell'organizzazione.
Benefici Principali:
- Integrazione ed allineamento dei processi per meglio
favorire il raggiungimento dei risultati desiderati
- Capacità di mettere a fuoco i processi che
più contano
- Dar fiducia alle parti interessate sulla solidità,
efficacia ed efficienza dell'organizzazione
L'applicazione del principio "Approccio sistemico
alla gestione" porta normalmente a:
- Strutturare il sistema per raggiungere gli obiettivi
dell'organizzazione nel modo più efficace ed efficiente
- Comprendere le interdipendenze tra i processi del
sistema
- Impostare approcci strutturati che armonizzino
ed integrino tra loro i processi
- Comprendere meglio i ruoli e le responsabilità
necessari per raggiungere gli obiettivi comuni, riducendo quindi
le barriere tra le funzioni dell'organizzazione
- Capire le potenzialità organizzative ed
individuare i vincoli sulle risorse prima di iniziare le attività
- Individuare obiettivi e definire come le attività
specifiche dovrebbero inquadrarsi nel sistema
- Migliorare continuamente il
sistema mediante misure e valutazioni
Principio 6 - Miglioramento continuativo
Il miglioramento continuativo dovrebbe essere
un obiettivo permanente dell'organizzazione.
Benefici Principali:
- Vantaggi prestazionali attraverso migliorate
potenzialità organizzative
- Razionalizzazione delle attività di miglioramento
a tutti i livelli, per perseguire gli obiettivi strategici dell'organizzazione
- Flessibilità nel rispondere con prontezza
alle opportunità che si presentano
L'applicazione del principio "Miglioramento continuativo"
porta normalmente a:
- Adottare, per l'intera l'organizzazione, un approccio
coerente nel miglioramento continuativo
- Addestrare il personale sui metodi e strumenti
per perseguire il miglioramento continuativo
- Fare, del miglioramento continuativo di prodotti,
processi e sistemi, un obiettivo per tutto il personale dell'organizzazione
- Stabilire traguardi per il miglioramento continuativo
e misure per seguirne l'andamento
- Riconoscere e dare credito dei
miglioramenti
Principio 7 - Decisioni basate
su dati di fatto
Le decisioni efficaci si basano sull'analisi
di dati ed informazioni.
Benefici Principali:
- Decisioni razionali
- Maggior capacità nel dimostrare l'efficacia
di precedenti decisioni, sulla base di situazioni di fatto
- Miglior capacità di esaminare, confrontare
e modificare opinioni e decisioni
L'applicazione del principio "Decisioni basate
su dati di fatto" porta normalmente a:
- Assicurarsi che i dati e le informazioni siano
sufficientemente accurati ed affidabili
- Rendere accessibili dati ed informazioni a chi
ne ha bisogno
- Analizzare i dati e le informazioni utilizzando
metodi validi
- Assumere decisioni e prendere
azioni basandosi su analisi di fatti reali, bilanciandole con
l'esperienza e l'intuizione
Principio 8 - Rapporti di reciproco
beneficio con i fornitori
Una organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un
rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità
di creare valore.
Benefici Principali:
- Maggior capacità di creare valore,
per entrambe le parti
- Flessibilità e prontezza nel dare risposte
congiunte al mutare del mercato o delle esigenze e aspettative
dei clienti
- Ottimizzazione di costi e risorse
L'applicazione del principio "Rapporti
di reciproco beneficio con i fornitori" porta normalmente a:
- Stabilire rapporti in grado di bilanciare i guadagni
a breve con logiche di lungo termine
- Condividere esperienze e risorse con i principali
partner
- Identificare e selezionare i fornitori principali
- Stabilire comunicazioni chiare ed aperte
- Scambiarsi informazioni e piani per il futuro
- Individuare attività congiunte per lo sviluppo
ed il miglioramento
- Suggerire, incoraggiare e riconoscere
i miglioramenti e gli obiettivi raggiunti
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